Reclamações
Como nos avisar que algo deu errado, o que fazemos com isso, quanto tempo levamos e a quem recorrer se a nossa resposta não for suficiente. Um processo de reclamações que só existe em um parágrafo dos termos não é um processo de reclamações.
Última atualização
Por onde começar
Escreva para [email protected]. Um só endereço para tudo — um serviço que deu errado, uma cobrança ou um custo extra que você não reconhece, uma decisão nossa que você acha errada, uma avaliação que você quer que a gente analise, ou um profissional que, na sua opinião, não deveria estar na plataforma.
Se a sua reclamação for sobre segurança ou sobre alguém em risco, diga isso na primeira linha, e ela receberá o tratamento adequado.
O que nos enviar
Quanto mais destas informações você tiver, mais rápida será a resposta:
- A referência do serviço, como URV-2026-000123. Ela identifica o profissional, o valor por hora, quando o cronômetro começou e o que foi cobrado.
- A data e o horário aproximado.
- O que você esperava que acontecesse e o que de fato aconteceu.
- Fotos, se a reclamação for sobre um trabalho realizado.
Escreva do e-mail cadastrado na sua conta. Se não puder, nos passe informações suficientes para termos certeza de que é você — não tratamos de uma conta com alguém que não conseguimos identificar.
O que fazemos, e quanto tempo levamos
Confirmamos o recebimento de toda reclamação. Analisamos o registro — o mesmo que você vê — e, quando a reclamação é sobre outra pessoa, pedimos a versão dela antes de decidir qualquer coisa.
- Confirmação de recebimento
- Em até dois dias úteis.
- Uma resposta concreta
- Em até dez dias úteis, na maioria dos casos.
- Casos complicados
- Se for levar mais tempo, avisamos que vai demorar e por quê, em vez de ficar em silêncio.
Se for sobre dinheiro
Avise-nos em até quatorze dias após o serviço. Não é um prazo pelo prazo: uma cobrança é mais fácil de resolver enquanto o trabalho está fresco na memória de todos e o registro é recente.
- Conseguimos ver o que foi reservado, o que foi cobrado e quando.
- No caso de um custo extra, também vemos o que foi pedido, para que era, as fotos dos comprovantes, se houver, e quando você aceitou.
- Quando houver reembolso, ele costuma chegar à sua conta em cerca de cinco dias, dependendo do seu banco.
- Pedir o estorno (chargeback) diretamente ao seu banco é um direito seu, mas é mais lento e não nos diz nada sobre o que deu errado.
Se você é profissional
O nosso sistema interno de tratamento de reclamações usa o mesmo endereço e abrange as decisões que afetam você: uma suspensão, uma restrição, um repasse que você contesta, uma avaliação que você quer que a gente analise ou um problema técnico que fez você perder trabalho.
- Diga a qual decisão você se refere e por que acha que ela está errada.
- Nós a examinamos, levamos em conta o que você nos diz e respondemos por escrito, com o resultado e os motivos.
- Uma decisão tomada automaticamente — uma suspensão depois de repetidos não comparecimentos, por exemplo — é revisada por uma pessoa quando você pede.
Este é o sistema interno de tratamento de reclamações exigido pelo artigo 11 do Regulamento (UE) 2019/1150, e a exposição de motivos exigida pelo artigo 4º. Publicamos números sobre quantas reclamações recebemos e como as resolvemos, como esse regulamento exige.
Mediação
Se a nossa resposta não resolver uma disputa com um profissional, você pode levá-la à mediação. Indicaremos os mediadores com quem estamos dispostos a trabalhar, e arcamos com uma parte razoável do custo da mediação.
Tentar a mediação de boa-fé não impede você de entrar com uma ação na Justiça a qualquer momento.
Como denunciar algo ilegal ou prejudicial
Qualquer pessoa pode denunciar um conteúdo ou comportamento no URVO que acredite ser ilegal — não só a pessoa afetada, e não só quem tem conta.
- Diga o que você está denunciando e onde está, e explique por que acredita que é ilegal.
- Nós analisamos e decidimos, e informamos a você o resultado e os motivos.
- Se removermos algo ou restringirmos uma conta, a pessoa afetada é informada do motivo e pode contestar.
Se a nossa resposta não for suficiente
Você ainda tem opções, e nenhuma delas depende da nossa permissão.
- Sobre os seus dados
- A Data Protection Commission (a autoridade irlandesa de proteção de dados), em dataprotection.ie.
- Direitos do consumidor na Irlanda
- A Competition and Consumer Protection Commission (a autoridade irlandesa de defesa da concorrência e do consumidor), em ccpc.ie.
- Direitos do consumidor em outro país da UE
- O Centro Europeu do Consumidor do seu país pode ajudar em uma disputa entre países.
- Sempre
- A Justiça. Nada nos nossos termos tira esse direito, e nenhuma das opções acima precisa ser tentada antes.
O que fazemos com o que você nos conta
Uma reclamação é guardada pelo tempo necessário para tratá-la e resolver tudo o que vier dela. Também lemos as reclamações em conjunto, porque três pessoas reclamando da mesma tela é um problema de design, e não três casos isolados.
Como tratamos os dados pessoais de uma reclamação está explicado no aviso de privacidade.